Responsable Pôle Etat-Civil - Hôtel de Ville - Commune de Clermont Ferrand H/F - 63

Sous l'autorité du Responsable de service de l'État-civil, vous êtes en charge de la gestion et de la coordination des missions et du pôle Etat-civil de l'Hôtel de Ville. Pour ce faire, vous concevez et mettez en oeuvre l'ensemble des procédures et des outils de gestion des activités du pôle. Vous contrôlez et évaluez également la qualité de l'accueil des usagers et êtes en charge du suivi des projets et des outils métiers dans un objectif d'amélioration de la qualité du service rendu.

Vous encadrez une équipe de 8 agents dans ses missions quotidiennes en maintenant une dynamique tout en veillant au respect des règles de travail.

Vous assurez la formation régulière de vos agents dans le domaine de l'Etat-civil, de l'accueil du public et de l'utilisation des outils numériques afin que ceux-ci puissent monter en compétence. Vous gérez également les difficultés du quotidien et assurez la gestion des réclamations et demandes sensibles.

Vous suivez la réglementation et vous vous assurez du respect de celle-ci dans les démarches instruites par le pôle. Vous veillez à la bonne tenue des registres d'Etat-civil, de leur restauration et des tables annuelles et décennales. Vous élaborez des modèles de réponses type pour apporter une réponse standardisée et de qualité aux usagers tout en vérifiant et corrigeant celles-ci avant leur transmission.

Vous poursuivez la démarche qualité en améliorant les procédures et indicateurs (suivi des flux de visite, des appels, courriers-courriels). Vous mettez à jour les supports d'information. Vous assurez leur diffusion aux usager.ère.s. Vous êtes en charge de la veille sur les informations diffusées sur l'Intranet, le site internet et le portail citoyen ICI dans le domaine de l'Etat-civil. Vous gérez les éventuels conflits avec le public difficile.

Vous assurez le suivi des projets et des outils métiers du pôle en pilotant la mise en oeuvre et le suivi de l'indexation systématique des actes. Vous participez à la rédaction des besoins fonctionnels des outils numériques utiles et vous vous assurez de la pertinence des outils de traitement de la relation usager.ère.s (standard téléphonique des pôles, télé-services...) et proposez les évolutions nécessaires.